No primeiro texto que escrevi no projeto Populis para desenvolver e disseminar conhecimentos relevantes da área de Recursos Humanos falei sobre tecnologia, produtividade e resultados. Ressaltei a importância das pessoas e mostrei como costuma ser mais fácil investir em coisas objetivas, como sistemas e equipamentos, e muito mais difícil investir em coisas mais subjetivas como as pessoas e sua formação.
Tenho escrito também sobre sermos pessoas melhores e fazermos um mundo melhor. E isso acontece, ou deveria acontecer, principalmente nas nossas interações com outras pessoas.
Hoje quero falar sobre a integração das atividades humanas com a tecnologia. Acredito na tecnologia como suporte incontestável para as atividades humanas, mas vejo com reserva a tentativa de substituir indiscriminadamente a ação humana por sistemas.
O que esse assunto tem a ver com o sorvete (que parece delicioso) da foto? Isso fica pra depois...
Por enquanto vamos de histórias e exemplos: Durante alguns anos precisei ter contas simultaneamente em quatro grandes bancos. Cuidando diariamente das movimentações era inevitável comparar os sistemas de internet banking.
Um deles era inquestionavelmente o melhor: simples e direto, rapidamente eu conseguia concluir o que precisava e acessar qualquer informação que necessitasse.
O pior sistema era realmente terrível: difícil de usar, exigia muitas telas e encaminhamentos antes de concluir qualquer transação. E era quase impossível obter uma informação antes de vasculhar quase todos os menus.
Entre estes extremos ficavam os outros dois, com uma experiência ao usuário que até poderia ser melhor mas era aceitável.
Por melhor ou pior que fossem os sistemas, algumas questões específicas exigiam a interação com pessoas, normalmente os gerentes responsáveis pela conta. E esse era o “momento da verdade” na relação com o banco. Para concluir, após esta fase conturbada com vários bancos racionalizei ficando apenas com uma conta corrente em um único banco.
E não foi com o que tinha melhor sistema, o que eu até lamentei.
Considerando apenas os sistemas e suas experiências fiquei com o terceiro colocado de quatro. Analisando todos os aspectos envolvidos, optei pelo banco que tinha os melhores profissionais para atender as situações que os sistemas não atendiam. O que fez a diferença efetiva na escolha foi o atendimento pessoal eventual e específico, que raras vezes acontecia em comparação ao volume de transações diárias pelo sistema.
Outras pessoas pensariam de forma diferente mas eu faria esta mesma escolha novamente.
Alguns meses depois o gerente que me atendia nessa conta foi transferido e entrou outra pessoa. Um pouco menos eficiente e amigável, mas ainda funcionava. Mais alguns meses se passaram e outro gerente assumiu e então tudo ficou terrível novamente. Atendimento regular com um sistema regular. O bom atendimento não era um padrão do banco, mas característica (ou não) das pessoas que ocupavam as funções.
Há outros exemplos, pois vivemos uma condição curiosa: vários aplicativos procuram fazer sucesso retirando a interação humana do processo. Preferimos comprar comida pelo aplicativo para não falar com alguém ao telefone. Muitas pessoas preferem comprar pela internet para não ter que interagir com vendedores chatos. E outro dia li uma matéria falando sobre a alta procura em bordéis com bonecas sexuais. Até no sexo estão retirando o contato entre pessoas.
Ao mesmo tempo, em qualquer relação de atendimento ansiamos pela qualidade na interação humana, aspecto fundamental de uma boa experiência. Pode ser um trajeto de UBER, um jantar em restaurante, o check-in em um hotel ou a interação com um anfitrião do AirBnb. Mesmo quando chega o motoboy trazendo a pizza solicitada pelo App aqueles três minutos de conversa podem ser impactantes pela gentileza ou falta dela. Parece que isso altera o sabor da pizza.
Sou grato aos avanços tecnológicos que me libertam das filas de banco e do funcionário carrancudo do caixa sobrecarregado por atender duzentas pessoas por dia. Também fico feliz quando posso observar vários produtos sem ter um vendedor chato em meu encalço. Odeio falar com os teleatendentes e seu dialeto permeado de gerundismos, embora tentar falar com os robôs de atendimento telefônico seja uma experiência tão ruim quanto.
Quando conheço um excelente app ou sistema fácil de usar, com bom design e ágil fico feliz, mas esta felicidade dura pouco. Na verdade, um sistema possuir estas qualidades é apenas uma obrigação. O que surpreende de verdade não é quando um app ou sistema é bom, mas quando ele é ruim. Temos uma ideia pré-concebida de que muito tempo e dinheiro foi investido em seu desenvolvimento e o mínimo que ele deve fazer é funcionar direito.
Um app ou sistema pode até surpreender, mas esta surpresa traz apenas uma satisfação momentânea. Por mais complexo e difícil que seja desenvolver um aplicativo amigável ao usuário essa qualidade é enaltecida apenas no início do uso e logo passa a ser uma condição obrigatória, não um diferencial. Ser ótimo é apenas obrigação de qualquer aplicativo ou sistema.
O diferencial essencial reconhecido e valorizado acontece na interação humana.
Ao longo do tempo muitas coisas foram ditas a respeito dos conflitos UBER versus táxis. De todas as vantagens trazidas pelo UBER sempre me chamou a atenção a quantidade de comentários de pessoas que destacavam o atendimento de qualidade oferecido pelo motorista, muito além da água e balinhas. Educação no trato, gentileza na hora de propor a rádio, boa conversa ou respeito ao silêncio desejado pelo passageiro. Do outro lado, taxistas sempre mal-humorados, sem educação, músicas chatas em alto volume segundo sua própria preferência e não a do passageiro, entre outros aspectos.
O UBER trouxe facilidade de conseguir um transporte, vantagens de preço e um app fácil e prático de usar. Mas o app e suas condições foram rapidamente copiados e muitos taxistas mudaram a sua forma de relacionamento com seus clientes. A tecnologia pode ter sido disruptiva em vários aspectos, mas acho que a sua influência na forma de atendimento dos motoristas foi um dos principais. A tecnologia mudou uma forma tradicional (e ruim) de interação humana.
O exemplo dos teleatendentes nos SACs e similares é um exemplo de como a tecnologia piorou a interação humana, embora não se possa culpar apenas a tecnologia. A busca obsessiva por redução de custos colocou profissionais sem experiência, com péssimo treinamento seguindo scripts mal escritos para atender pessoas com problemas. Você pode ter o melhor sistema de call center, mas é a parte humana que fará a diferença. Mas nesse caso é pequena a culpa do pobre atendente. Os maiores responsáveis são os executivos por trás destas decisões.
Se os processos de interação humana são ruins é inegável que existe algum valor em substituí-los por interações com sistemas e aplicativos. Mas isso nem sempre é possível ou recomendável de forma indiscriminada.
Somos humanos capazes de ver o que não dá para ser visto, ouvir o que não pode ser ouvido, aptos a perceber o imperceptível, alcançar e entender as respostas para perguntas que os algoritmos nunca conseguirão fazer. Podemos compreender o que robôs e sistemas nunca compreenderão.
É mais fácil desenvolver uma rotina em um código do que capacitar pessoas para fazer um atendimento de qualidade.
Mas e se focássemos o desenvolvimento dos sistemas e aplicativos para padronizar aquilo que deveria ser padrão, para mecanizar o que deveria ser mecanizável, para estruturar a parte chata que aquele teleatendente tem que mexer para solucionar os problemas reais dos clientes? Por que parece que o foco nunca está naquilo que soluciona o problema para o cliente mas naquilo que livra a empresa do problema?
É nos problemas e nos imprevistos que a verdadeira competência aparece. Somos humanos para discernir, sentir e a agir. Pessoas com capacidade, capacitação e delegação podem resolver problemas com clientes e ter um verdadeiro prazer em fazê-lo.
É mais fácil investir em sistemas e equipamentos. Eu compreendo, fui executivo de empresas e sei como é. Até mesmo as linhas de financiamento para projetos de desenvolvimento favorecem a compra de coisas e não a capacitação de pessoas.
Falo por mim e talvez por mais alguns: eu não quero tirar a interação humana nas coisas que faço. Quero um atendente que saiba identificar o meu problema e encontrar uma solução. Um vendedor que saiba respeitar meu espaço na loja, um entregador de pizza que a tenha transportado direito e seja amigável na hora da entrega.
Quero educação, respeito, gentileza, interesse genuíno pelo meu problema ou intenção. Isso supera qualquer sistema. O melhor sistema é obrigação, o melhor atendimento é diferenciação.
Mas e o sorvete?
Você pode ter o sistema mais funcional, mais inteligente e cheio de soluções dentro. Assim como você pode ter o melhor sorvete do mundo dentro desses carrinhos lindos que mostrei aqui.
Mas existe um encanto inexplicável no sorriso do sorveteiro ao lhe entregar o sorvete. Um sorriso de alguém que sabe que está entregando o melhor que tem para dar prazer e alegria a outra pessoa. Um encanto que enaltece qualquer sabor.
William Andreotti Jr.
Escritor, consultor, mentor e produtor de conteúdos sobre Administração, Negócios, Recursos Humanos e Carreiras. Defensor de uma visão humanizada para o mundo dos negócios e carreiras profissionais baseadas em princípios e valores.
Este texto foi desenvolvido a partir do apoio da Populis em seus esforços para desenvolver e disseminar conhecimentos relevantes da área de Recursos Humanos. A Populis é uma empresa que oferece soluções inteligentes para Folha de Pagamento.
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